第一章 总则\n第一条 为规范信息系统运行维护（以下简称“运维”）管理工作，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升信息系统的运行维护服务水平，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本单位实际，制定本规章制度。\n第二条 本规章制度适用于本单位所有信息系统的运行维护管理活动，包括但不限于基础设施、网络环境、应用软件、数据资源及安全防护等方面的运维服务。\n第三条 信息系统运维管理遵循“统一管理、分级负责、流程规范、安全可控、持续改进”的原则，确保运维工作制度化、标准化、流程化。\n\n第二章 组织与职责\n第四条 信息化管理部门负责统筹信息系统运维管理工作，主要职责包括：\n（一）制定运维管理制度、技术规范与考核标准；\n（二）统筹运维资源配置，监督运维服务质量；\n（三）组织重大运维事件的应急处置与协调；\n（四）组织运维服务的评审与持续改进。\n第五条 运维服务部门（或服务商）负责具体运维服务的实施，主要职责包括：\n（一）执行日常巡检、监控、维护作业；\n（二）受理并处理运维服务请求与故障报修；\n（三）开展变更管理、配置管理、备份与恢复等工作；\n（四）记录运维过程，提交运维报告；\n（五）配合安全管理和审计工作。\n第六条 各使用部门应配合运维工作，及时反馈系统异常情况，遵守信息系统使用规范，不得擅自变更系统配置或进行影响系统安全运行的操作。\n\n第三章 运维服务内容\n第七条 信息系统运维服务包括以下类别：\n（一）机房及基础设施运维：供配电、空调、消防、安防、机柜及综合布线等；\n（二）网络与通信运维：网络设备、链路、带宽、网络安全防护等；\n（三）服务器与存储运维：主机、存储、虚拟化平台、操作系统等；\n（四）数据库与中间件运维：数据库、缓存、消息队列、应用中间件等；\n（五）应用系统运维：业务应用、接口、报表、移动端等；\n（六）数据运维：数据备份、恢复、归档、迁移、质量核查等；\n（七）安全运维：漏洞管理、病毒防护、访问控制、日志审计、安全加固等；\n（八）用户支持服务：Helpdesk、账户管理、操作指导、意见反馈等。\n第八条 各项运维服务应明确服务时间、响应时间、处理时限及服务水平要求，通过服务级别协议（SLA）予以约定。\n\n第四章 运维管理流程\n第九条 运维服务应遵循事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、可用性管理、容量管理、连续性管理及安全管理等工作流程。\n第十条 事件管理流程：\n（一）运维服务台统一受理服务请求及故障申报，记录并分类；\n（二）按优先级和影响范围及时派单处理；\n（三）重大事件立即启动应急预案并上报；\n（四）事件处理完毕后应由申报人确认关闭，并记录处理过程。\n第十一条 变更管理流程：\n（一）变更申请须经审批，评估风险与影响；\n（二）变更应制定实施方案、回退方案及风险应对措施；\n（三）变更实施过程中应有记录，实施完成后验证效果并更新配置管理数据库（CMDB）。\n第十二条 备份与恢复：\n（一）关键数据应定期备份，介质异地存放；\n（二）备份与恢复策略由信息化管理部门审批；\n（三）按计划开展恢复演练，确保备份有效性。\n第十三条 安全管理：\n（一）按照信息安全等级保护及网络安全法要求开展运维安全工作；\n（二）严格身份鉴别、授权与审计，禁止共享账户和越权操作；\n（三）运维操作应通过堡垒机或类似安全管控工具实施，加强日志审计和痕迹管理；\n（四）发生安全事件应立即处置并上报。\n\n第五章 运维服务管理\n第十四条 运维服务应建立服务目录、服务级别协议和考核指标，定期发布运行报告。\n第十五条 运维服务可采用自主运维、外包运维或混合运维模式。采用外包运维时，应对外包服务商进行资质审查与安全评估，并签订保密协议与服务水平协议。\n第十六条 运维人员应具备岗位所需的专业技能与经验，实行持证上岗；涉及核心系统的运维操作需双人复核。\n第十七条 运维服务场所应具备门禁、视频监控等条件，对进出人员、带来的设备（含手提电脑、存储介质）应严格管理。\n第十八条 运维操作应通过授权和审批，每次生产环境的变更或特殊操作均应及时记录并归档。所用U盘、移动硬盘等外来介质应经过检查方才在特定的区域内连接至生产系统，若需从信息网络上下载程序、数据（或如规定的维护手册指南），尽量采取 VPN 或者授权的其它装置来解决；任何离开机房和控制区域的可记录与处理的电子储存设施均应经过有关部门的检查与操作流程并经制定部门和用户的双重批准确认等措施防控内部风险的出现所致不良后果的各种因素进而保护资产的保持功能及其衍生持续的功能，使之保持可工作的完好状态以防为核心运行业务来综合便利全程电子信息化权益上的业务过程良好实施、并为整套运维系统的安全性带来必要的良性管控的适宜的有效运作路径得以实现而不断去努力保证整体单位组织体系的安全而开展稳定高效的工作记录整个有效措施的落实实施方针要求以对该整个制度严格执行以保证安全性得以贯彻实现对多方面包括保密方面的考量因此在全组织范围与管理控制区域强调一定要全员高度重视并把安全管理和维护的关键程度推向新层次所以在完善过程的落实对于任何人必须关注以合适的行为规范本份认真于防范并确认可能的正确指令为了不出各类损失采用相应的补救并随时明确以上涉及问题所需的多元必备基础才利于实际组织环节的科学持久发展以用户为核心在整体过程严格控制运维体系这重大层面上从研发到生产至运维都必须同步用清晰完善之策做好未来的安全保障制度的强化监督管理执法标准和综合预防处置的流程规范以便高效服务现代经济社会发展并兼顾网络安全法律、标准、监管的要求。\n第十九条 服务台应保持 \(7 \times 24\) 小时或按约定时间响应用户请求，重大故障应即时响应。\n\n第六章 监督与考核\n第二十条 信息化管理部门应对运维服务质量进行监督、检查和考核，定期组织服务评价。\n第二十一条 对违反本制度造成系统故障、数据丢失或安全事故的，将追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法移送司法机关处理。\n\n第七章 附则\n第二十二条 本制度由信息化管理部门负责解释和修订。\n第二十三条 本制度自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。